Иногда на борту могут возникнуть неприятные ситуации - кто-то из пассажиров чем-то раздражен, злится и ругается. В таких случаях у стюардесс есть один прием, которым они пользуются, чтобы конфликт не перерос в нечто большее. Об этом, как пишет Daily Mail рассказала чешка Марика Микусова - бывшая стюардесса Emirates и автор трех книг о работе бортпроводником.
Девушка говорит, что этот прием называется аббревиатурой L.E.A.P. Эти буквы обозначают четыре этапа метода — "слушать, сопереживать, спрашивать и пересказывать".
На первом этапе бортпроводник внимательно слушает вспыльчивого пассажира. "Если пассажир сидит, хорошей идеей будет также присесть, чтобы он или она не чувствовали, что у нас есть психологическое преимущество, как будто мы его родитель, учитель или какая-то авторитетная фигура", - пояснила Марика.
Важным моментом является кивание - оно демонстрирует эмпатию. Здесь-то и начинается второй этап. "Кивая, мы даем пассажиру знать, что мы понимаем его гнев и хотим решить проблему", - поясняет девушка.
Стюардесса говорит, что иногда просто выслушать и не перебивать человека бывает достаточно, чтобы пассажир выплеснул свое разочарование и не усугублял ситуацию.
А если пассажир все еще в ярости? Пришло время для следующего этапа - спросить. На данном этапе стюардесса может задать пассажиру открытые вопросы - например, "что", "где", "когда", — чтобы добраться до корня проблемы. Это дает возможность жалобщику полностью выразить свои чувства.
После этого наступает последняя фаза. Стюардесса пересказывает пассажиру его проблему. Обычно пассажир либо кивает, либо поправляет соответствующим образом.
"Большинство людей в этот момент испытывают невероятное облегчение. Пассажир чувствует себя победителем", - говорит Марика.
Напомним, ранее стюардесса рассказала, из-за чего пассажира могут не пустить на самолет.
